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應(yīng)接服務(wù)禮儀

賓館的大門(mén)口，站著彬彬有禮的應(yīng)接人員，隨時(shí)恭候著賓客的光
臨。賓客對(duì)賓館的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員素質(zhì)的認(rèn)識(shí)，就是從這里開(kāi)始
的。因此，應(yīng)接人員的禮貌服務(wù)是非常重要的。
見(jiàn)到賓客光臨，應(yīng)主動(dòng)上前彬彬有禮地向其問(wèn)候，面帶微笑，并
躬身致禮，表示熱情的歡迎。賓客乘車(chē)抵達(dá)時(shí)，要主動(dòng)熱情相迎，引
導(dǎo)車(chē)輛停妥后，一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋車(chē)門(mén)框上沿，凡遇老弱、病、
殘、幼的客人，應(yīng)適當(dāng)攙扶，倍加關(guān)心。
賓客下車(chē)后，要注意車(chē)座上是否有遺忘的物品，若發(fā)現(xiàn)有，要及
時(shí)提醒或幫助賓客取出。對(duì)賓客的物品要輕拿輕放，對(duì)貴重和易碎
的物品更要注意，同時(shí)要尊重客人的意見(jiàn)，凡賓客自己要提的物品，
不可過(guò)分熱情強(qiáng)行幫助提攜。
接待團(tuán)體賓客時(shí)，應(yīng)連續(xù)向賓客點(diǎn)頭致意，躬身施禮。如遇賓客
先致意，要及時(shí)鞠躬還禮。為了使每個(gè)賓客都能聽(tīng)到問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)不厭
其煩地重復(fù)問(wèn)候。問(wèn)候時(shí)要目視賓客，注意力集中，切不可東張西
望。下雨天要撐傘應(yīng)接，以防賓客被雨淋濕。
應(yīng)接人員陪同賓客到總服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立一旁，不得遠(yuǎn)
離。隨時(shí)聽(tīng)候賓客的呼喚。引領(lǐng)客人時(shí)要在距離客人二至三步遠(yuǎn)的
左前方，轉(zhuǎn)彎時(shí)要用手指方向，陪同賓客進(jìn)電梯時(shí)，待電梯停穩(wěn)后，用
手擋住電梯門(mén)，敬請(qǐng)賓客先入。電梯抵達(dá)指定樓層后，請(qǐng)賓客先出電
梯，然后將行李物品運(yùn)出。
陪同賓客到樓層時(shí)，應(yīng)先與該樓層服務(wù)員取得聯(lián)系，尾隨賓客進(jìn)
房后，打開(kāi)房燈并告訴賓客：“這就是您的房間，您感到滿意嗎？”并迅
速把行李物品放在行李架上或按賓客的要求放好，然后請(qǐng)賓客核對(duì)
確認(rèn)，再詢(xún)問(wèn)：“您還有什么事情需要我做嗎？”在得到否定的答案后，
應(yīng)及時(shí)退出。離房時(shí)，輕輕將房門(mén)帶上，不可用力過(guò)猛，以免發(fā)出很
大的聲響。

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